REZERVACE A JEJICH MANAGEMENT

První sada termínů souvisí s rezervacemi, jejich vytvářením a správou. Poté jsou některé termíny propojeny s dalšími pojmy, které mohou prohloubit pochopení provozu přední recepce.

Potvrzená rezervace – Rezervace vytvořená v PMS na základě požadavku klienta. Potvrzení bylo vytvořeno předplatbou, případně platnou celé částky rezervace. V současné době je také možné rezervaci garantovat před autorizací částky na platební kartě klienta. Součástí potvrzené rezervace je také akceptace storno podmínek.

Číslo potvrzené rezervace – Unikátní identifikátor rezervace generovaný PMS pro efektivnější práci s rezervací.

„Floating“ rezervace – Typ rezervace dostupný pouze ve vybraných PMS, kde je rezervace vytvořena na typ pokoje, ne konkrétní pokoj. Tento je rezervaci přiřazen několik dnů před příjezdem (případně v den příjezdu na základě požadavků klienta). Tento typ rezervace umožňuje efektivnější řízení ubytovací kapacity.

Opční rezervace s efektem – Opční rezervace je rezervace, která byla vytvořena na základě poptávky klienta, který danou rezervaci negarantoval, případně nepotvrdil. Někdy je klientovi alokována poptávaná kapacita do určitého data (opční datum), poté je přesunuta do volného prodeje. Opční rezervace s efektem umožňují automatizaci následných činností, kdy je efektem myšlena přímá aktivita systému PMS (storno rezervace, její potvrzení, případně další aktivita).

Opční rezervace bez efektu – Analogicky opční rezervaci s efektem je možné tuto pospat jako rezervaci, která má stanovené opční datum, jehož uplynutím nedojde k žádné automatizované akci. V tomto případě je nutné kontaktovat klienta akci iniciovat.

Opční datum – Přesně, případně relativně, stanovené datum, do kterého je třeba aktivita zákazníka v rámci opční rezervace. Uplynutím tohoto data je možné rezervace stornovat, případně na základě stanoveného efektu dále změnit.

Rezervace na čekací listině (waiting list) – Čekací listina představuje seznam rezervací, které jsou potvrzené ze strany klienta, ale není je možné akceptovat provozovatelem hotelu. Podmínky čekací listiny jsou vytvořena na základě předchozího chování zákazníků, tj. případných nedojezdů, storen a walk-inů. Rezervace může být potvrzena poskytovatelem ubytovacích služeb.

Provizorní rezervace – V současné době je tato rezervace považována za synonymum pro opční rezervaci, které nejsou detailně specifikovány její charakteristiky.

Nedojezd (no-show) – Situace, při které klient s potvrzenou rezervací nedorazil do hotelu. V rámci OTA (vid dále) je nutné tento stav nahlásit v extranetu OTA pro zamezení nadbytečného placení provize zprostředkovateli. V rámci řešení těchto situací je nutná detailní znalost obchodních a storno podmínek.

Storno rezervace – Rezervace zrušená klientem spojená s dodatečným prodejem uvolněné kapacity. V rámci storna je nutné reflektovat storno podmínky akceptované klientem. V rámci refundace je nutné k těmto přihlédnout.

Čísla storna – Unikátní kód přiřazení konkrétní rezervaci. Na základě tohoto čísla je možné efektivněji řešit požadavky klienta.

Check-in – Přihlášení klienta k pobytu, které je spojeno s ověřením rezervace (případně jejím vytvořením při walk-inu), registrací klienta a předáním potřebných informací, které se týkají celého pobytu. Check-in je zachycen jako samostatné SOP v předchozím textu.

Registrační karta – Formulář s předem definovaným rozsahem osobních dat, které jsou nutné pro přihlášení hosta k pobytu. Rozsah osobních dat nutných pro přihlášení hosta k pobytu je dán právními normami, se kterými je nutné se seznámit. Pokud není klient schopen, případně ochoten, tato data poskytnout, musí být zaktivována walk-out procedura.

Walk-out – Procedura „odmítnutí“ přihlášení klienta k pobytu při nedostatečné volné kapacitě (overbooking – překnihování), případně při nedoložení potřebných osobních dat, zařazení klienta na black-list, případně nedodržení struktury rezervace.

Alokace/kontingent – Dohoda mezi hotelem a smluvním partnerem o specifickém počtu garantovaných pokojů v předem definovaných datech. Smluvní partner (cestovní kancelář, případně jiná společnost) alokuje počet pokojů, jejich ceny, případně také struktura dalších služeb a tzv. release datum.

Release datum – Předdefinované datum v rámci alokace, které umožňuje smluvnímu partnerovi tuto alokaci čerpat. Po dosažení tohoto data je alokovaná kapacita uvolněna k volnému prodeji. Toto datu může být stanoveno absolutně (přesně definované datum), případně relativně (počtem dní před očekávaným příjezdem).

Walk-in – Někdy také označení pro samostatný zákaznický segment klientů, kteří přicházejí do ubytovacího zařízení bez předchozí rezervace. Pro tyto klienty je používána „Pultová cena“, tedy nejvyšší dostupná cena, která reflektuje nedostatek informací dostupných klientovi.

Storno podmínky – Speciální část obchodních podmínek, které jsou odsouhlasené vytvořením rezervace, případně jejím potvrzením. Tyto podmínky stanovují data pro storno rezervace, případně také poplatky se stornem spojené.

Storno poplatky – Poplatek spojený se stornem rezervace, který je deklarován ve storno podmínkách. U garantovaných rezervací je storno poplatek odečten z této garance a přeplatek je vrácen klientovi. U negarantovaných rezervací je vymáhání storno poplatků velmi komplikované a v mnoho případech také nereálné.

Prodloužený pobyt – V případě vysoké spokojenosti klienta, případně změně požadavků klienta, je možné narazit na požadavek prodloužení pobytu. Tito klienti nejsou příliš citliví na změnu ceny ubytovacích služeb (pokud tato cena není výrazně odlišná od ceny předchozí). Díky tomu je také možné snížit náklady spojené s prodejem a úklidem pokoje. Celkový/relativní počet prodloužených pobytů je důležitý pro práci v rámci strategie „overbookingu“.

Zkrácený pobyt – V případně nespokojenosti klienta s poskytovanými službami, případně se významnou změnou skutečností jak na straně ubytovacího zařízení, tak na straně klienta, může dojít ke zkrácení pobytu. V tomto případě je nutné aplikovat storno podmínky, případně přistoupit individuálně k dané situaci a vše řešit k maximální spokojenosti klienta.

Overbooking („překnihování“) – Situace, při které dochází k prodeji většího počtu pokojů, než je fyzicky dostupných. Samotná strategie overbookingu je velmi komplexním přístupem k řízení poptávky, který bere v potaz míru storen, nedojezdů, prodloužených a zkrácených pobytů a celkové chování zákazníků.

Skipper – Zákazník, který má v úmyslu opustit ubytovací zařízení bez řádného check-outu a zaplacení zkonzumovaných služeb. V praxi je možné těmto předejít vhodným garantováním pobytů, případně předautorizací platebních karet.  Vždy je však nutné počítat s možností neuhrazení služeb a produktů během pobytu, které jsou na připsány na vrub zákazníkova účtu. Pečlivá evidence tak může být vhodným řešením, společně s dobře nastavenými obchodními podmínkami.

Předautorizace – Při platbě platební/kreditní kartou je možné využít „rezervace“ prostředků pro určitý účel. Klientovi tak není stažena platba v celé výši, ale na jeho účtu je vytvořena rezervace prostředků, které budou poskytnuty hotelu po datu check-outu.

Up-selling – Prodejní technika, která je postavena na nabízení a poskytování služeb vyšší úrovně, než bylo objednáno. Tyto služby jsou nabízeny, aby více vyhovovaly potřebám zákazníků. Mnohdy je tato strategie také používána pro snížení míry walk-outů, kdy je klientům nejprve nabízen pokoj vyšší kategorie za určitý poplatek, případně je jim tento nabídnut jako gratuita. Velmi často je také možné hovořit o up-sellingu ve vazbě s aktivitami vedoucími ke zvýšení celkových výnosů z rezervace.

Gratuita – Služba poskytnutá bezplatně.

Cross-seeling – Další prodejní technika, které se zaměřuje na prodej dalších služeb poskytovaných ubytovacím zařízením, případně jeho partnery.

Seznam očekávaných příjezdů – Seznam rezervací/hotelových hostů jež dnes přijíždějí do ubytovacího zařízení. Tento seznam se používá pro kontrolu obsazení hotelových pokojů, případně také pro kontrolu no-shows.

Seznam očekávaných odjezdů – Seznam rezervací/hotelových hostů, kteří dnes odjíždějí z ubytovacího zařízení. V případě potřeby je možné tento seznam propojit se seznamem hostů, jimž pokračuje jejich pobyt (tvz. Stayover).